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试析出租汽车企业实施ISO9000质量体系的关键质量控制点(二)

时间:2012年04月09日 15:59  来源:互联网  已被浏览17次  评论0

   1.2与一般交通行业比较,出租汽车企业的经营管理具有以下特点:

  1.2.1出租汽车实行单车作业,一人一车,流动服务。驾驶员不但要驾驶车辆运载乘客,还要独立地招揽业务、结算租费和保管现金。因此在一定程度上讲,驾驶员是一个独立的生产经营者。一辆出租汽车服务质量的好坏和营运效率的高低,主要依靠驾驶员的素质、职业道德和生产积极性。这就要求驾驶员不但要具备熟练的加强技术和排除车辆故障的能力,还要熟悉城市地理,包括主要旅馆、酒店、娱乐场所、名胜古迹、主要街道等,而更重要的是要有为乘客热忱服务的精神,要掌握丰富的业务知识,了解市场业务信息,具有独立的经营能力。(安全管理交流-www.riskmw.com)

  1.2.2出租汽车是一个服务面广和影响大的窗口行业,接触社会各个阶层,服务对象广泛。要求驾驶员和其它从业人员必须具备多方面的服务知识。出租汽车企业的员工必须具有较高的思想觉悟水平和民族自尊心,以及良好的职业道德风尚,并能自觉抵制社会不良风气的侵蚀。如果在服务过程中发生问题会影响一个城市甚至国家的声誉。

  1.2.3出租汽车的管理工作难度大。这是由于营运车辆由各自分散的驾驶员单独经营,他们在生产服务过程中离开领导和群众的监督,是出租汽车行业在企业管理上的一个突出的特征。因此,对驾驶员不能单纯依靠行政手段,除注意做好相关的教育外,应采用科学的管理手段,促进每个驾驶员提高营运效率,提高服务质量,让顾客满意。

  1.2.4出租汽车是一个敏感性很强的行业。国家的政策调整、经济发展的规模大小以及涉外、旅游活动的变化等往往会影响出租汽车市场的兴衰。 1.2.出租汽车也是社会上犯罪分子的作案对象。在为乘客提供优质服务的同时,出租汽车企业的相关人员要有高度的觉悟和警惕性,主动防止意外事故的发生,以保证乘客和国家财产的安全。

  2.产品典型流程

  2.1出租汽车业务的基本流程

  出租汽车业务是指企业取得出租汽车的有关经营牌照后提供汽车给司机或由司机购置车辆,企业与司机签订合同或承包合同等,司机每日运载乘客,由司机向乘客直接收取服务费,从而为乘客提供营运服务。其业务主要包括经营牌照取得、设计与开发、车辆购置、司机招聘、营运服务、服务跟踪等六个主要过程,其中,设计和开发、司机招聘、营运服务和服务跟踪为关键过程。

  2.1.1经营牌照取得过程。这个过程主要包括进行市场调研,确定营运发展计划,通过竞投新牌、兼并或企业重组等方式获得经营牌照。

  2.1.2设计与开发过程。包括设计和开发出租车服务规范、服务提供规范、质量控制规范。

  2.1.3车辆购置过程。这个过程主要包括评价及选择供方,车辆采购,车辆检验,投入营运前按规定进行设施设备的补充完善(如改色及加装计费器、顶灯等相关工作)。

责任编辑:wdh

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