试析出租汽车企业实施ISO9000质量体系的关键质量控制点（四）

 　　3.3营运服务过程

　　经培训、考核合格后确认具备资格的司机才可以上路向乘客提供营运服务，其主要活动为：

　　3.3.1出车前的准备工作

　　司机在出车前应检查车辆的设备部件包括计费器等是否运行良好，车辆是否整洁美观，车辆和司机本人的有关营运证照是否齐全。(安全管理交流-www.riskmw.com)

　　3.3.2服务接载工作

　　3.3.2.1在服务接载中，包括有乘客扬手叫车、停站候载和预约接载等接载方式。

　　3.3.2.1.1乘客扬手叫车。在符合有关规定的前提下乘客扬手后立即选择适当的地点停车接载，不得借故视而不见或停车后因乘客提出的地点不合个人胃口而拒载。凡因接有预约或其他特殊任务、进厂维修、用膳、交班、下班等不能载客的，必须将“暂停载客”标志套在计费器上。无正当理由不得使用“暂停载客”标志，更不得利用该标志来掩护挑拣乘客的错误行为。

　　3.3.2.1.2停站候客。司机开车到公用营业场站接载客人，必须在有关部门规定的区域内，按行列、顺序停放等候，不得擅离车位，到处“巡游”招客。要服从场站有关人员的调度指挥，有次序地接载，按规定的走向开出。

　　3.3.2.1.3预约接载。司机的接到出租汽车公司的业务预约调派以及通过车载无线调度系统的预约调派任务后，必须准时开抵乘客指定的地点接载，不得借故拒绝。如在接受预约调派任务后，因特殊情况确不能接送，必须及时提前向有关的调度人员报告，以便有关的调度人员能够及时另外调度车辆代替以保证满足乘客要求。未经有关调度人员作出妥善处理，不得自行取消该次预约车调派任务。

　　3.3.2.2乘客上车后，向乘客询问到达的目的地，选择合适的行驶线路，行驶途中要改道应先经乘客同意。到达目的地后做到一按(计费器)、二读(车资)、三唱(收找车资)、四交(零钱和车票)、五谢(向乘客道谢)，并应提醒乘客带好行李物品，或主动开箱帮助乘客搬出和清点行李。

　　3.3.3营运服务后的检查

　　在营运后，司机要自检车辆的设备设施、车辆和本人的营运证照及车容车貌，有问题要及时采取相应的措施。如发现乘客有遗留财物，应及时妥善保管并立即通知上交企业有关主管部门。车辆回场要做回场检，即由场检人员检查车容车貌，、车辆安全情况、司机精神状态及随车证照情况等。

　　3.4服务跟踪过程

　　3.4.1顾客遗留物品处理

　　对乘客遗留的物品要及时妥善保管并按有关规定要求处理。

　　3.4.2顾客表扬、投诉处理

　　对乘客的表扬、投诉等所涉及的车辆或驾驶员要及时进行调查、核实、分析和处理，给乘客一个满意的答复。

　　3.4.3社会监督服务信息反馈

　　对社会监督服务信息要及时进行调查、核实、分析和处理，争取进一步改进和提高服务质量，增进乘客满意度。

　　此外，出租汽车服务与有关的法律法规密切相关，应将有关法律法规的要求体现在出租汽车企业相关的服务规范中。同时，出租汽车行业对人员的能力有强制性要求，要按有关法规要求对有关人员如司机等进行培训、考核，确定取得资格，持证上岗。

　　通过加强以上的控制，出租汽车企业就抓住了其质量体系控制的关键控制点，通过加强对其进行监控就可以整体推进出租汽车行业的整体服务质量工作。

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